Mój ostatni artykuł pt. Nadmierne przetwarzanie, w którym pisałem o „nierobieniu klientowi zbyt dobrze”, cieszy się dużym zainteresowaniem, postanowiłem więc dopisać jego dalszą część. Tym razem skupię się nie na relacjach z klientem, ale na wewnętrznych procesach, które bardzo często są mało wydolne. Przykładów takich procesów jest mnóstwo.
6 przykładów na nadmierne przetwarzanie w biurach i usługach
Przykład 1. Formularze
Formularze są potrzebne, bo standaryzują pracę i wymuszają podanie danych potrzebnych do obsługi jakiegoś działania. Ale bardzo często formularze zbierają zbyt dużo danych, dane oczywiste lub ogólnodostępne.
Weźmy typowy formularz z urzędu. Znamy wszyscy te rubryki: Imię, Nazwisko, PESEL, NIP, REGON. W adresie nazwa ulicy, numer budynku, numer lokalu, powiat, gmina, miasto. Ta sama sekwencja danych powtarza się jeszcze kilkakrotnie na kolejnych stronach. Cóż, ja jestem tylko prostym inżynierem, a nie urzędnikiem, ale wydaje mi się, że do jednoznacznej identyfikacji człowieka czy firmy wystarczy numer NIP albo PESEL. Jeśli nie, to do czego na litość boską one służą!?
Moja konkluzja jest taka: Większość pól w formularzach, które wypełniają przedsiębiorcy, jest zbędna.
Tworzycie własne formularze do kontaktów wewnątrzfirmowych lub do obsługi klientów? Popatrzcie na te już wypełnione. Które pola są nieużywane, które się powielają lub są oczywiste? – Wyrzućcie je.
Przykład 2. Zamawianie produktów (np. bonów podarunkowych)
Ostatnio zamawiałem bony upominkowe w dwóch różnych firmach. Pierwsza to duża polska sieć sprzedająca paliwo, druga – mniejsza, ale też polska – produkuje ubrania sportowe.
Do tej mniejszej firmy napisałem mail: „Dzień dobry, chcę zamówić u państwa bony upominkowe…”. Po dziesięciu minutach w mailu zwrotnym pani podała mi kwotę; zapłaciłem i zamówiłem. Wszystko załatwiłem w ciągu jednego dnia, w dwóch krótkich mailach. Na trzeci dzień dostałem bony wraz z fakturą.
W drugiej firmie sprawa wyglądała trochę inaczej… Najpierw pani wysłała mi formularz w PDF, który musiałem wydrukować i wypełnić ręcznie (był nieedytowalny!), po czym podpisać, zeskanować i odesłać jako załącznik. (Myślałem, że dostanę zawału, bo akurat miałem sporo innych i ważniejszych spraw do załatwienia tego dnia…). Później czekało mnie jeszcze kilka kroków akceptacji, uzupełniania danych, wypis z KRS i coś tam jeszcze… Po dwóch godzinach odechciało mi się tych bonów.
Niby produkt ten sam, a ścieżki różnie zorganizowane. Podaję ten przykład po to, żeby Wam pokazać, że nadmierne przetwarzanie to strzał w kolano! Chcemy dobrze, a wychodzi zupełnie odwrotnie…
Sprawdź, czy nie ma takich miejsc w Twojej firmie.
Przykład 3. Spotkania w firmie a nadmierne przetwarzanie
Tak, tak, to też nadmierne przetwarzanie… Na tę chorobę cierpi wiele większych firm.
Spotkania są bardzo ważne, to oczywiste! Trzeba mieć jednak na uwadze, żeby były maksymalnie efektywne, bo spotkania to kosztowny czas dla firmy. Wystarczy policzyć, ile osób bierze udział w danym spotkaniu, a potem przemnożyć godzinową stawkę każdej z nich przez czas spotkania. Polecam wykonanie takiego mnożenia każdemu dyrektorowi – z pewnością kolejne spotkanie będzie krótsze 😉
Firmowych spotkań jest często za dużo, są zbyt długie, przychodzą na nie osoby niezainteresowane tematem, a z drugiej strony zdarza się, że brakuje kluczowych pracowników. (Temat prowadzenia efektywnych spotkań na pewno omówię w przyszłości – bo to ogromne pole do usprawniania firm).
Przykład 4. Ścieżki decyzyjne
Sformalizowane ścieżki akceptacji w firmach są niezbędne, ale czasem zmieniają się one w nadmierne przetwarzanie, czyli stają się marnotrawstwem. Kiedy się tak dzieje? Przede wszystkim wtedy, kiedy są zbyt rozbudowane.
Podam przykład ścieżki akceptacji jednego wydawnictwa, z którym miałem do czynienia przed paroma laty. Nad przygotowywaniem książki do druku pracuje cały sztab ludzi. To jasne. Korektorzy, redaktorzy, DTP, graficy… Po wykonaniu wszystkich prac plik trafia do akceptacji na biurko (skrzynkę) redaktora prowadzącego projekt. Problem zaczyna się wtedy, gdy ten plik KONIECZNIE musi zostać przed drukiem zaakceptowany (czyli przeczytany) nie przez jedną osobę, a przez 3 inne: bo w wydawnictwie prócz redaktora prowadzącego jest jeszcze redaktor naczelny (ważniejszy, a jakże!), dyrektor działu (jeszcze ważniejszy), dyrektor główny i aż strach pomyśleć, kto jeszcze (czy trzeba dodawać, że z pewnością ważniejszy niż tamci?).
Każda z tych osób czyta plik, nanosi swoje poprawki, które potem muszą zostać wprowadzone przez DTP i… ponownie zaakceptowane przez redaktora. Istna pętla… Efekt? Proces wydawniczy przeciąga się w nieskończoność, wszyscy są coraz bardziej sfrustrowani, zmęczeni i spięci (bo deadline wisi nad głową, gonią terminy w drukarni, uciekają kolejne targi itd.), a zewnętrzni korektorzy i składacze każą sobie płacić za dodatkowe (nieprzewidziane) godziny pracy.
Jak tworzyć ścieżki decyzyjne?
Zwróć uwagę na kilka rzeczy:
- Decyzyjność. Proces decyzyjny jest czasem umocowany zbyt wysoko w strukturze. O wszystkim decyduje „ktoś ważny”, przez co robi nam się wąskie gardło i w efekcie mamy zatory.
- Akceptacje. Czasem są robione przez kilka osób (mistrz, kierownik, księgowy itp.). A może część kroków dałoby się wyeliminować?
- Praktyczny przepływ dokumentów do akceptacji. Często odbywa się to w wersji papierowej. Coś trzeba wypełnić i podpisać, potem przynieść to do osoby akceptującej (czas płynie!!), poczekać na podpis albo wrócić z niczym, jeśli osób decyzyjnych akurat nie ma. Świetnym rozwiązaniem byłyby na przykład aplikacje BPM (business proces management), dzięki którym wiele przepływów można przenosić do świata cyfrowego.
Generalnie jednak temat ścieżek akceptacji jest idealnym miejscem do analizy i poszukania oszczędności.
Przykład 5. Nadmierne przetwarzanie w podróżach służbowych
Na ten temat nie będę się rozpisywał, bo każdy rozumie, że to zawsze są dla firmy spore koszty: czas pracownika, paliwo, diety. Warto temat przeanalizować i sprawdzić, czy wszystkie podróże służbowe są konieczne, czy optymalnie są dobrane środki lokomocji itd.
Pracowałem kiedyś w firmie, która miała wiele oddziałów rozsianych po całej Polsce. Pracownicy wciąż jeździli między oddziałami w różnych ważnych sprawach. Bywało, że tego samego dnia do oddziału znajdującego się dajmy na to na Lubelszczyźnie jechało 4 pracowników – każdy w swojej sprawie i każdy własnym samochodem. I to nawet nie z wygodnictwa. Po prostu zabrakło logistyki, uporządkowania pewnych procesów oraz komunikacji wewnątrzfirmowej.
Zobacz, jak to jest u Ciebie. Kto często jeździ, dokąd i po co? Czy trasa jest optymalizowana? A może moglibyście częściej wykorzystywać komunikację online? (Swoją drogą ciekawe, co się w tej kwestii zmieni po ustaniu epidemii koronawirusa. Bo sądzę, że obecna sytuacja wymusi zmiany także i w spotkaniach firmowych oraz służbowych podróżach. I mam nadzieję, że w wielu sytuacjach będą to zmiany na lepsze).
Przykład 6. Raporty
Pracowałem kiedyś jako inżynier ciągłego doskonalenia w dużej amerykańskiej firmie produkcyjnej. Jednym z zadań mojego działu było opracowanie dla korporacji co miesiąc obszernego raportu, który był efektem zakończenia projektu. Zbieranie danych i przygotowanie raportu mnie i kilku moim kolegom zajmowało kilka dni.
Problem polegał na tym, że mieliśmy wrażenie, iż ostatecznie nasz raport nikogo nie interesuje i nikt z niego nie korzysta – nigdy nie było żadnych pytań, nikt nigdy nie wskazał nam żadnego błędu, nie zasygnalizował jakiegokolwiek problemu. Postanowiliśmy więc, że w jednym miesiącu raportu nie zrobimy i zobaczymy, co się stanie. I co? I nic. Nikt się nie upomniał. Od tamtego czasu porzuciliśmy przygotowywanie raportu i – z tego, co wiem (bo ja już w tej firmie nie pracuję) – do dzisiaj nikt na to uwagi nie zwrócił. Raport okazał się czystym marnotrawstwem, przykładem nadmiernego przetwarzania. Nie wiemy, czy nasz raport trafiał do spamu, czy też osoba, która go potrzebowała i swego czasu zleciła jego opracowywanie, przestała pracować. A może zbierane dane już nie były potrzebne, tylko ktoś zapomniał nas o tym poinformować?
Przykład 6. Zbyt drogie technologie, np. IT
Prostota jest w cenie. Technologie IT bardzo ułatwiają pracę, ale zastanówmy się, czy zawsze warto za nie płacić aż tak duże pieniądze? Czy wykorzystujesz wszystkie opcje aplikacji i programów, za które słono płacisz?
Przykład dosłownie z ostatniej chwili. Dla jednej z firm szukaliśmy aplikacji do zarządzania utrzymaniem maszyn w dobrym stanie technicznym. Aplikacje oferowane obecnie na rynku są świetne i oszałamiają wielością możliwości, ale trzeba z nie zapłacić miesięcznie od kilkuset złotych (w zależności od liczby stanowisk) lub ponieść jednorazowy koszt od kilku tysięcy złotych wzwyż. W międzyczasie znaleźliśmy inną aplikację, powiedzmy w starym stylu i niestety dość toporną, ale za to tanią 😉. Kosztowała 1200 zł, a okazało się, że spełnia wszystkie nasze oczekiwania. Tak sobie myślę… Po co przepłacać za komputerowe fajerwerki, skoro można mieć te same funkcje o niebo taniej?
Podsumowanie
Gwarantuję Ci, że strata nadmiernego przetwarzania kryje się w każdej firmie. Jeśli tylko chwilę się nad tym zastanowisz, będziesz mógł wskazać takie straty również u siebie. Zachęcam do takiej analizy – z pewnością Ci się ona opłaci.
A kiedy już odkryjesz nadmierne przetwarzanie na swoim podwórku, podziel się swoimi spostrzeżeniami w komentarzu pod artykułem albo opisz je na zamkniętej grupie „Ciągłe doskonalenie” na FB. Dołącz do nas. Wspólnie się zastanowimy, jak eliminować nadmierne przetwarzanie w Twojej firmie.
Co jeszcze możesz zrobić w temacie oszczędzania? Sięgnij do mojego artykułu: Nadmierne przetwarzanie, w którym znajdziesz więcej informacji na temat tej straty.
O pętli oszczędzania i o tym, jak wejść na drogę szczupłego zarządzania, piszę w moim nowym e-booku pt. Jak znaleźć oszczędności w swojej firmie, który możesz pobrać stąd.
Do większych tematów warto podejść bardziej systemowo i uruchomić projekt firmowy. Co to jest projekt, jak go prowadzić i czy jest sens uruchamiać projekty firmowe w niewielkich firmach – o tym opowiem w najbliższym czasie. Zapraszam do śledzenia mojego bloga.
