Nadmierne przetwarzanie w firmach

Nie rób zbyt dobrze klientowi

„Klient jest najważniejszy”, „Dla klienta zrobimy wszystko”, „Wsłuchujemy się w głos klienta” – Bardzo często słyszymy i sami powtarzamy te frazy. I dobrze. Gorzej, jeśli w tym podejściu ginie gdzieś refleksja: „Czy przypadkiem nie jesteśmy dla klienta zbyt dobrzy?”. Czy to nie nadmierne przetwarzanie?

Czy można przesadzić z „dobrocią” dla klienta? Oczywiście że tak! I to jak!

Przez lata odwiedziłem dziesiątki firm. I wiem jedno: prawdziwą kopalnią marnotrawstwa w firmie jest nadmierne przetwarzanie, a mało kto zdaje sobie z tego sprawę. I tym właśnie rodzajem strat dziś się zajmę.

Nie dawaj klientowi więcej, niż tego oczekuje

Przykład 1. Komunikacja z klientem a nadmierne przetwarzanie

Nie tak dawno prowadziłem konsultacje w firmie produkującej specjalistyczne meble. Firma jest  liderem w swojej branży i generalnie jest bardzo dobrze zorganizowana. Moim celem było wsparcie obsługi klienta i poszukanie dalszych możliwości usprawnienia tego obszaru.

Żeby poznać trochę rzeczywistość, zanim tam pojechałem, wysłałem mailem standardowe zapytanie: „Dzień dobry, chciałbym kupić (tu wpisałem nazwę ich sztandarowego produktu). Mam pytanie, czy lepiej zakupić drewniany, czy metalowy”. Zrobiłem to po to, by zobaczyć, jaka będzie reakcja firmy, czy i jak ktoś odpisze i generalnie w jaki sposób nawiąże ze mną kontakt. Przed rozpoczęciem warsztatów chciałem wiedzieć, jak działa ta firma. Po krótkim czasie dostałem odpowiedź, która – powiem szczerze – zwaliła mnie z nóg. Pani jeszcze tego samego dnia (w dodatku późnym popołudniem (!)) w obszernym mailu dokładnie wyjaśniła mi różnice między produktem metalowym a drewnianym, po czym zarekomendowała najbardziej odpowiedni do moich potrzeb wariant.

Ilość informacji, które otrzymałem (a nie były to informacje skopiowane, tylko pisane „pode mnie”), mocno mnie zaskoczyła. Obliczyłem, że pani musiała poświęcić na napisanie tego maila co najmniej 40 minut. Jako klient poczułem się bardzo „dopieszczony”, ale tematu nie kontynuowałem, bo przecież tak naprawdę nie potrzebowałem ich produktu. Co ciekawe, ze strony firmy również nikt się więcej do mnie nie odezwał, mimo że przecież firma miała moje dane, bo kontaktowałem się z nimi przez e-mail.

Wtedy właśnie przyszło mi do głowy, że to jest typowe marnotrawstwo. Ja tak naprawdę zadałem proste pytanie: czy drewniane nogi są lepsze od metalowych. Wystarczyłyby 2 minuty, żeby zredagować krótką odpowiedź: „Dla pana potrzeb drewniane nogi są lepsze. Jeśli ma pan dalsze pytania, proszę o kontakt…”, no, może na koniec jeszcze jakaś dodatkowa krótka zachęta i tyle!

Długie maile do klienta nie zawsze są najlepsze

Czas 40 minut poświęconych mi na ułożenie pierwszej odpowiedzi można by spokojnie skrócić do 3 minut, ale za to po kilku dni skontaktować się ze mną ponownie, wysyłając choćby standardowego maila albo wykonując krótki telefon (powiedzmy, kolejne 5 minut). Czy końcowy efekt nie byłby lepszy? Z pewnością tak właśnie by było! Pani przeznaczyłaby na mnie łącznie 8 minut, zamiast 40 (czyli 5 razy mniej czasu), a ja… Ba… może nawet kupiłbym ten mebel, kto wie?

A zatem moja teza brzmi:

Nie rób zbyt dobrze klientowi

(Mocno kontrowersyjne stwierdzenie, prawda?)

Klient oczekuje od Ciebie konkretnej wartości, za którą płaci. Jeśli dostarczasz mu więcej, to oznacza, że dokładasz mu coś ZA DARMO. Już słyszę te zarzuty: „No ale jak to?” „Przecież dla klienta robi się wszystko, chodzi o to, żeby przekraczać jego oczekiwania!”.

Zastanów się: Czy na pewno? Istnieją granice „dopieszczania” klienta i dbania o jego zadowolenie. Nie da się inaczej! Okna robi się z drewna albo plastiku, a nie ze złota, zakupy trzeba sobie samemu zapakować do samochodu i nawet najlepsza sieć nie zrobi tego za Ciebie, nowy samochód jest polakierowany i błyszczący tylko z góry – od strony podwozia zawsze jest czarny i brzydki.

Są granice każdej usługi. Zadaj więc sobie pytanie, czy granice Twojej usługi są postawione odpowiednio. Czy nie dajesz klientowi za dużo, czego on i tak nie zauważy i nie doceni?

Przykład 2. Nadmierne przetwarzanie podczas wysyłki produktu do klienta

A oto kolejny przykład, żeby jeszcze lepiej wyjaśnić, dlaczego nadmierne przetwarzanie to marnotrawstwo.

Pewna księgarnia wysyłkowa wysyła książki. Pracownik magazynu pakuje każdą książkę w folię bąbelkową, tekturę, folię stretch, a na koniec solidnie czterokrotnie owija taśmą pakową. „Żeby do klienta nasza książka dotarła w stanie idealnym”. Trudno nie przyznać mu racji – tak zapakowana książka naprawdę jest bezpieczna.

W czasie warsztatów, które niedawno prowadziłem w tej firmie, zrobiliśmy test: zapakowaliśmy książkę tylko w tekturę (można kupić specjalnie przygotowane tekturowe opakowania) i 2 razy obróciliśmy taśmą pakową. Następnie poddaliśmy książkę testom, jakie przechodzą przesyłki u kurierów (rzucanie, opuszczanie, gniecenie itd.).

Efekt? Książka była praktycznie w takim samym stanie jak ta zapakowana wielowarstwowo. Efekty warsztatów? Czas pakowania jednej przesyłki skrócił się o 40% (!), całkowicie wyeliminowaliśmy zużycie folii bąbelkowej, a zużycie taśmy zostało ograniczone o połowę (jeżeli każdą paczkę owiniemy 2 razy, a nie 4, to oszczędzamy dokładnie połowę taśmy!). Różnica dla klienta? ŻADNA. Czy zmieniając jakość pakowania, oszukaliśmy klienta? NIE! Dla niego sposób pakowania nie ma żadnego znaczenia, bo on kupuje książkę, a nie folię bąbelkową. To jasne, prawda?

Nadmierne przetwarzanie „wewnątrz” firmy

Strata nadmiernego przetwarzania nie dotyczy tylko podejścia do klienta, bo można wskazać mnóstwo przykładów tego marnotrawstwa, dotyczących samej organizacji procesów firmowych. Ja podam dwa, ale prawdopodobnie będziecie w stanie sami zaproponować dużo więcej.

Przykład 1. Standardowe półprodukty

Dość powszechnym podejściem w niektórych procesach przemysłowych jest przygotowywanie standardowych półproduktów, które są używane do montażu różnego typu elementów (są to np. elementy konstrukcyjne, podkładki, różne uchwyty, ramy itd.).

To oczywiście zwykle bardzo dobry kierunek. Warto jednak od czasu do czasu przeanalizować, czy przyjęty standard jest w naszej firmie wciąż aktualny. Może się okazać, że wkładamy dodatkową pracę w przygotowanie danego elementu, a potem nie jest ona już nigdzie wykorzystywana. Sam widziałem w jednej firmie, jak odbywała się produkcja ramy łóżka. Na konstrukcji ręcznie (!) nawiercano wiele otworów, dopasowanych do różnych wariantów tego produktu. Po analizie okazało się, że część tych otworów była od dawna niewykorzystywana, bo w międzyczasie zmienił się model mebla.

Warto pamiętać, że w masowej produkcji odjęcie nawet jednego kroku, np. wiercenia czy gięcia, może w skali roku przynosić naprawdę spore i policzalne zyski.

Przykład 2. Zbyt wydajne maszyny

Wszyscy lubimy wielkie maszyny, które są głośne, mają wielki panel LCD i ogromną wydajność. Problem jest taki, że taka zbyt wydajna albo posiadająca zbyt wiele funkcji maszyna na pewno będzie droga. Jeśli w pełni wykorzystujemy wszystkie jej funkcje, to okej. Natomiast jeśli pracuje ona tylko jeden dzień w tygodniu (bo jest tak szybka, że w tym czasie wykonuje całe zaplanowane na tydzień zapotrzebowanie), to jest to strata nadmiernego przetwarzania. W takiej sytuacji może wystarczyłaby maszyna prostsza, mniej wydajna, ale taka, która pracowałaby w sposób ciągły, no i najważniejsze: byłaby znacznie tańsza od swojego większego odpowiednika!

Podsumowanie

Nadmierne przetwarzanie to ten rodzaj marnotrawstwa, który stosunkowo ciężko zidentyfikować w firmie. Na zewnątrz wygląda ono czasem wręcz jak wartość dodana. Ba… Bywa, że właściciel firmy szczyci się tym czy innym rozwiązaniem, nie mając pojęcia, jakie straty ponosi z jego tytułu każdego dnia.

Zachęcam Cię do rozejrzenia się po swojej firmie i poszukania w niej potencjału do oszczędzania. Poszukaj u siebie nadmiernego przetwarzania albo innych rodzajów marnotrawstwa. Więcej na temat marnotrawstwa w firmie znajdziesz w moim artykule O stratach. Sięgnij też do drugiej części mojego artykułu o nadmiernym przetwarzaniu, w którym biorę na warsztat nadmierne przetwarzanie w biurach i usługach.

Na koniec dobra wiadomość: Jest już dostępny mój e-book pt. Jak znaleźć oszczędności w swojej firmie. Zamów newsletter, to wyślę go do Ciebie jako prezent, zupełnie za darmo! Znajdziesz w nim wiele inspirujących pomysłów, m.in. jak wejść na drogę szczupłego zarządzania oraz jak budować kulturę oszczędzania.

Koniecznie dołącz do grupy dla przedsiębiorców CIĄGŁE DOSKONALENIE, która powstała na FB. Znajdziesz w niej same inspirujące wątki i dyskusje.

I pamiętaj: klient jest najważniejszy 😉