Wartość dodana i straty

Czym jest wartość dodana?

Właściciel pewnej firmy powiedział mi kiedyś tak: „Nasza firma oferuje coś więcej niż tylko produkt. My tworzymy wartość dodaną”. Przedsiębiorcy chętnie opowiadają o wartości dodanej w ich firmach, ale wielu z nich nie ma zielonego pojęcia, o co właściwie chodzi. Tymczasem o sukcesie, a już na pewno o efektywności firmy, decyduje właśnie wartość dodana.

Ludziom generalnie umyka jedna prosta zasada:

„o tym, co jest, a co nie jest wartością dodaną, decyduje klient.”

To nie właściciel definiuje wartość dodaną firmy, tylko osoba skłonna zapłacić za produkt lub usługę. Zadajcie sobie pytanie: Za co płaci Wasz klient? Co tak naprawdę go interesuje? Które cechy Waszego produktu budzą jego satysfakcję, że będzie skłonny za niego zapłacić? – To będzie właśnie wartość dodana Waszej firmy. Wszystko inne to nic innego tylko marnotrawstwo.

Gdzie jest wartość dodana, a gdzie kryje się marnotrawstwo?

Zobaczmy, co jest wartością dodaną, a co marnotrawstwem na przykładzie polskiej służby zdrowia. (Lubię odwoływać się do przykładu, bo widzę w nim kopalnię marnotrawstwa i prawdziwy raj dla usprawniaczy).

PRZYKŁAD

Wstajemy rano, leje nam się z nosa, w dodatku boli nas głowa. O pójściu do pracy nie ma mowy – kierujemy się więc do przychodni, żeby przebadał nas lekarz pierwszego kontaktu. Od progu wita nas kolejka do rejestracji. Stoimy kilka (albo i kilkanaście!) minut, po czym uprzejma pani w białym fartuszku wyciąga naszą kartę z przepastnego regału (albo – jeśli mamy szczęście – odszukuje nasze nazwisko w bazie komputerowej) i daje nam numerek oraz wskazuje gabinet, w którym przyjmuje nasz lekarz. Idziemy zatem, powiedzmy, na drugie piętro, pokój numer 7, siadamy na ławeczce i czekamy, raz na jakiś czas wyciągając z dobrodziejstw chusteczek higienicznych i starając się ignorować kaszel innych oczekujących. Mija dziesięć minut, dwadzieścia, albo i godzina. Różnie bywa. W końcu wchodzimy do gabinetu lekarza, aby poddać się badaniu. W środku spędzamy ok. 10-15 minut. Lekarz w tym czasie uzupełni naszą dokumentację, wypisze nam receptę, no i naturalnie przede wszystkim nas zbada (po to w końcu przyszliśmy). Samo badanie potrwa zatem ok. 5 minut. Po wyjściu z gabinetu udajemy się do apteki, w której… najczęściej znów stoimy w kolejce, po czym kupujemy potrzebne nam lekarstwa i wracamy do domu. Połykamy lekarstwa i możemy w końcu w spokoju oddać się chorowaniu.

Analiza procesu

Prześledziliśmy proces przebadania się, od momentu zdiagnozowania potrzeby (czyli stwierdzenia u siebie kataru i bólu głowy) po przyjęcie przepisanego przez lekarza lekarstwa (czyli wejście na drogę powrotu do zdrowia). Co tutaj jest wartością dodaną, a co marnotrawstwem? Wartością dodaną są te minuty, w ciągu których lekarz nas zbadał, no i ewentualnie czas zakupu lekarstwa. Wszystko inne – z punktu widzenia chorego – jest marnotrawstwem!

Na przejście całego procesu zakatarzony pacjent potrzebował 4 godzin (naturalnie świadomie przesadzam, bo z pewnością są w Polsce miejsca, gdzie można przebadać się w dużo krótszym czasie i bez kolejek, ale ponieważ sam mam takie właśnie doświadczenia, taką wartość przyjmuję). Efektywność tego procesu będzie wynosiła około 5%. A to oznacza, że 95% tego procesu jest marnotrawstwem!

Tak na proces patrzy klient, czyli osoba zainteresowana (w tym przypadku chory człowiek). Z jego punktu widzenia właśnie tak to wygląda: ma poczucie zmarnowanego czasu – niewiele w tym zysku.

Co ciekawe, zupełnie inny jest punkt widzenia osób obsługujących omawiany proces: czyli recepcjonistek, lekarzy, pielęgniarek, farmaceutów. Oni wszyscy mają prawdopodobnie poczucie, że cały czas są zagonieni, nieustannie pracują, nie mają ani chwili wytchnienia. Moja siostra, lekarka, wiele razy skarżyła się, że w ogóle prawie nie ma czasu na rozmowę z pacjentem, bo musi wypełnić papiery, co zajmuje jej większość czasu przeznaczonego na wizytę chorego. Dochodzimy więc do sytuacji absurdalnej: pracownicy obsługujący proces są zarobieni po uszy, a klient… czeka i ma poczucie marnotrawienia czasu, a – co za tym idzie – także pieniędzy. Bo przecież czas to pieniądz.

Eliminowanie marnotrawstwa w lean management

Wszystko, co robimy (czy to w firmie, czy u siebie w domu), można opisać jako proces, czyli ciąg następujących po sobie czynności. Te procesy – gdyby je rozrysować – zawsze wyglądają podobnie: jest to mieszanina kroków wartości dodanych i marnotrawstwa – tylko proporcje mogą być różne.

Bycie zajętym a bycie efektywnym

Mówi się, że nie ma nic prostszego niż bycie zajętym i nic trudniejszego niż bycie efektywnym. Niestety, tak to już jest, że wielu instytucjom nie zależy na tym, żeby być efektywnym, tylko na tym, żeby być zajętym (albo przynajmniej na takiego wyglądać). My sami czasem robimy coś i robimy i mamy poczucie, że jest fajnie. Tymczasem nie chodzi o to, żeby się fajnie pracowało, tylko żeby po prostu coś zrobić do końca. Ale faktycznie efektywność jest wymagająca: trzeba się skupić na zadaniu, zrezygnować z tysiąca… hmm.. przyzwyczajeń, nawyków, chodzenia tam i z powrotem, przenoszenia czegoś z miejsca na miejsce itd. – czyli tego wszystkiego, co robimy i może nawet uważamy za fajne, ale co nie jest wartością dodaną.

Za co naprawdę płaci klient?

Jestem przekonany, że każdy z nas, niezależnie od tego, czym aktualnie się zajmuje, chciałby zrobić, to co ma do zrobienia, jak najłatwiej i jak najszybciej się da. Ale są też tacy „specjaliści”, którzy nieustannie mają poczucie zarobienia i są okropnie zmęczeni, a niewiele z tego wynika (innymi słowy: niewiele na tym zyskują), bo robią – i to często perfekcyjnie – coś, co wcale nie musi być zrobione, gdyż nie za to płaci klient.

No właśnie. Zgodnie z założeniami lean management trzeba skupić się na tym, za co płaci nam klient. To jest najważniejsze, bo w tym kryje się wartość dodana – całą resztę powinniśmy stopniowo eliminować.

PRZYKŁAD
Jeśli idziemy do spożywczaka z zamiarem zakupu bochenka chleba, to nie zastanawiamy się, czy na półce z pieczywem jest porządek, czy podłoga została świeżo zamieciona, czy oświetlenie jest odpowiednie. Ponieważ kupujemy chleb, interesuje nas najwyżej to, czy mamy pod ręką torebki do zapakowania pieczywa, no i czy przy kasie jest długa kolejka.

Warto sobie to uświadomić, a potem skupić się na tym, żeby eliminować marnotrawstwo. To jest właśnie cała tajemnica szczupłego zarządzania, czyli lean management. Chcemy uszczuplać procesy, czyli eliminować wszystko, z czego nie mamy zysku. Czy da się całkowicie wyeliminować marnotrawstwo? Oczywiście że nie! A przynajmniej nie od razu i nie wszędzie. Natomiast to jest ten kierunek, w którym powinniśmy zmierzać.

Jeśli temat Cię zainteresował, sięgnij do mojego E-BOOKA. Znajdziesz w nim więcej przykładów i inspirujące pomysły, jak i gdzie szukać w firmie oszczędności.