W trakcie poszukiwania nowych klientów przedsiębiorca chce czasem odwiedzić firmę swojego potencjalnego dostawcy. W pierwszej chwili może się to wydawać dziwne, bo to zazwyczaj my jako dostawcy odwiedzamy naszych klientów, ale dla korporacji i dużych firm taki audyt klienta to właściwie standard.
Co robić, gdy ktoś zapowiada, że pojawi się w firmie? Na pewno nie powinniśmy się bać albo odmawiać. Musimy się natomiast do takiej wizyty dobrze przygotować. Audyt klienta potraktujmy jako szansę. Możemy dzięki takiemu spotkaniu wiele zyskać, a już na pewno zwiększymy swoją szansę na pozyskanie nowych, cennych kontraktów.
Po co klienci odwiedzają swoich dostawców?
Świadomy przedsiębiorca wie, że nie wszystko, co obiecują mu dostawcy, jest w praktyce wykonalne. Tymczasem od jakości dostawców zależy jakość produktu końcowego, który sprzedaje swoim klientom. A to już poważna sprawa: chodzi przecież o pozycję firmy, jej wizerunek, no i wysokość zysków.
Jeśli produkt, który my – jako dostawcy – dostarczamy, jest krytyczny dla procesu produkcji w firmie naszego klienta, to nie powinno nas dziwić, że klient chce sprawdzić, czy faktycznie jesteśmy w stanie wykonać zlecenie.
Jeden z moich znajomych organizuje ekskluzywne wycieczki w egzotyczne miejsca dla zamożnych, najbardziej wymagających klientów. Z tego, co wiem, zanim wyśle gdzieś klienta, najpierw leci tam sam i wszystko sprawdza osobiście! – To jest właśnie dbanie o jakość świadczonych usług! I to się opłaca, jeśli weźmie się pod uwagę ewentualne koszty reklamacji albo procesów sądowych – nie wspominając już o utracie zaufania klientów, którzy nie polecą znajomym naszych usług.
Audyt klienta krok po kroku
1. Przed audytem
Przede wszystkim spróbuj wczuć się w swojego klienta i zadaj sobie pytanie, czego oczekuje po tym audycie.
Wczuj się w klienta
Co myśli sobie klient, który planuje audyt u dostawcy?
- Poznam osobiście swojego kluczowego dostawcę.
- Zobaczę, w jakich warunkach produkowany jest ważny dla mnie produkt. Czy mój dostawca jest w stanie produkować go zgodnie ze specyfikacją (np. kalibracja narzędzi pomiarowych, warunki przechowywania półproduktu i produktu gotowego)?
- Dowiem się, czy firma jest przygotowana na sytuacje niestandardowe, które mogłyby mieć wpływ na terminowość lub jakość otrzymywanego przeze mnie produktu.
- Sprawdzę, jak w firmie postępuje się z produktem na różnych etapach produkcji. Jak jest traktowany? Czy na przykład dostawca nie pomyli typu produktu?
- Zorientuję się, czy jest kontrola nad wyrobami niezgodnymi ze specyfikacją. Czy dostawca nie wyśle mi przypadkiem wadliwych produktów?
- Zobaczę, jak w firmie funkcjonuje dział kontroli jakości.
Oprócz standardowych oczekiwań klienci mają często swoje specyficzne wymagania i sprawdzają obszary nieoczywiste. Dopytaj klienta przed wizytą o wszystkie specyfikacje. (A może dostarczał je przy podpisywaniu umowy?)
Zrób porządek, przejrzyj własne standardy
Jeśli czeka Cię audyt klienta, zrób porządek w audytowanych obszarach i sprawdź, czy wszystkie standardy (np. standard 5s) oraz instrukcje są jasno opisane i przestrzegane. Klient z pewnością zwróci na to uwagę. Prawda jest taka, że jeśli Twoi ludzie nie przestrzegają wyznaczonych u Ciebie w firmie standardów, to tym bardziej nie ma gwarancji, że będą przestrzegać specyficznych wymagań klienta.
Korporacje zachodnie (na przykład w branży automotive albo budowlanej) mają bzika na punkcie bezpieczeństwa pracowników – i bardzo dobrze! Musisz wiedzieć, że w takich firmach dział BHP nie to tylko pan Marian siedzący w kanciapie i wypełniający bliżej niekreślone dokumenty, ale BHP to jeden z najważniejszych filarów funkcjonowania firmy, oś całości! Jak wygląda BHP u Ciebie? Co możesz jeszcze poprawić przed audytem?
Zadbaj o pierwsze wrażenie.
Pamiętaj, że najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Opracuj dla klienta mapkę dojazdu do Twojej firmy z dobrze oznaczonym miejscem parkingowym. Zaplanuj też, jak przywitasz klienta.
2. Prezentacja – dobre praktyki
Prezentację zacznij od informacji o BHP. Jasno powiedz, jakie są oczekiwane zasady postępowania (np. nie pchać paluchów w maszynę, chodzić po wyznaczonych ścieżkach, ŚOI). Ciekawą praktyką jest podanie na samym początku spotkania informacji, że w danym dniu nie przewiduje się żadnych testowych alarmów i jeśli taki wystąpi, to należy się ewakuować, bo to nie będą ćwiczenia.
We wstępie powiedz parę słów o firmie, o jej historii, początkach, misji, nagrodach. Nie rozgaduj się, zrób to krótko, treściwie i klarownie.
W części właściwej spotkania udowodnij, że jesteście w stanie wyprodukować to, co chce klient, w dodatku w takich ilościach i terminach, jakich oczekuje.
Zwróć uwagę na następujące elementy:
- wydolność produkcyjna,
- kontrola jakości,
- ciągłe doskonalenie,
- procedury obsługi klienta.
3. Dbanie o klienta podczas audytu
W Twoim interesie jest zadbanie o dobre samopoczucie klienta podczas całego audytu. Dopieść go. Zadbaj o jego potrzeby. Sprawdź, w jakim hotelu mieszka (możesz jeszcze przed audytem zaproponować mu sprawdzony hotel, bo różnie przecież bywa).
Jeśli klient zostaje na noc (albo wiemy, że będzie spał w hotelu), zaproponuj mu wspólną kolację w dobrej restauracji. Zaproś na wieczorny event potencjalnych współpracowników (dyrektora produkcji, szefa działu kontroli jakości itd.). Takie nieoficjalne spotkania często mają lepszy efekt niż najlepsza prezentacja :).
4. Po zakończeniu audytu
Cechą audytu jest to, że audytor zawsze wskaże jakieś uwagi, taka jest przecież jego rola, poza tym będzie chciał sprawdzić Twoją reakcję na nie. Jeśli dostaniesz uwagi, nie bagatelizuj ich, nawet jeśli wydają się błahe, nigdy do końca nie wiesz, jakie jest postrzeganie tych rzeczy przez klienta.
Koniecznie zastosuj się do jego oczekiwań – odpowiedz w formie i terminie zaproponowanym przez klienta. Jeśli nie ma jasnych wytycznych, sam podziękuj za uwagi, bo każda z nich daje Ci możliwość dalszej poprawy i rozwoju firmy. Pokaż klientowi plan działania, zaproponuj termin usunięcia niedociągnięć.
Jeśli uwagi są nieusuwalne bądź nie zgadzasz się z nimi, również to zakomunikuj klientowi i uzasadnij swoje stanowisko.
Jeśli dalej martwisz się czekającym Cię audytem klienta, skontaktuj się ze mną. Pomogę Ci przejść przez audyt krok po kroku (a może wykonamy „audyt próbny”?). Jako doświadczony audytor jestem przekonany, że przyda Ci się moja pomoc 😉
